La última Encuesta de Atención al Cliente de Siniestros de JD Power, una consultora global de marketing especializada en la valoración de satisfacción de clientes y productos en diferentes industrias, permite entender lo que los consumidores quieren ver en la experiencia de gestión de siniestros a futuro. Se ha demostrado que los consumidores, respecto a la gestión de siniestros, clasifican sus intereses o sentimientos en cuatro temas principales:
En el contexto del seguro de Hogar, esta transformación digital requerirá un impulso en la dirección del enriquecimiento de datos, de modo que la información relativa a las propiedades y a los asegurados se encuentre disponible en el momento del siniestro, pero también a lo largo del resto del ciclo de vida de la póliza, lo que permitirá a la compañía tener la información adecuada reduciendo a la vez el esfuerzo del cliente. Las insurtechs también ayudarán a brindar más oportunidades para la interacción con el cliente y la recopilación de datos.
La gestión de siniestros de los seguros es estresante para la mayoría de las personas, ya que representan un tipo de desastre o pérdida personal que ocurre en promedio cada seis a ocho años.
En la convención Connected Claims Europe hubo debate sobre el papel más profundo que puede desempeñar la tecnología en la atención al cliente. Es probable que sea un rol importante, ya que la automatización ayuda a crear una experiencia óptima. Sin embargo, la automatización no podrá resolver todos los problemas ya que la mayoría del público todavía no está listo para un ordenador que dice "confía en mí".
En mi presentación, mostré un futuro en el que las mejores bases de datos en el ámbito de los siniestros y las propiedades, basadas en las bases de datos contributivas que mantenemos con éxito en el seguro de automóviles de Reino Unido, permitirán segmentar los siniestros con la precisión necesaria. En última instancia lo principal es el poder de los datos. A través de la creación de bases de datos sectoriales, como se ha hecho en autos con el histórico de pólizas, podremos mejorar la eficiencia y luchar contra el fraude.
La agregación de esta información permite entender lo que está sucediendo en el mercado. Dicha información no ha estado disponible tradicionalmente para las compañías e incluso para una aseguradora con una gran cuota de mercado, hay muchas ventajas en el acceso a esta información.
Puntos ciegos actuales en la gestión de siniestros Cuando preguntamos en nuestra encuesta*, la opinión de las aseguradoras es que actualmente existe una gran dependencia de los siniestros auto-declarados por los clientes en los seguros de hogar.
Aproximadamente la mitad del mercado incorpora otras fuentes a su información siniestral: ¿Por qué esto no es más alto? ¿Son los datos declarados por el cliente lo suficientemente fiables y precisos para basar en ellos nuestros procesos de siniestros futuros? ¿Es razonable esperar que un cliente recuerde el valor y la naturaleza de sus siniestros durante muchos años? ¿Y qué hay de la información relacionada con siniestros del hogar previos al ocupante actual? ¿Estamos pensando en los datos de siniestros pasados desde la perspectiva adecuada?
Sin lugar a dudas, existe la oportunidad de mejorar y erradicar estos puntos ciegos. ¿Los siniestros pasados no son un predictor importante de siniestros futuros? ¿No se puede usar el historial siniestral del hogar y la persona para generar indicadores de fraude o de prioridades de gestión de siniestros?
Para cambiar la tendencia y hacer que el seguro sea mejor, debemos entender las cosas que realmente marcan la diferencia para el cliente. La tecnología y las plataformas de datos que formarán esta futura arquitectura permitirán una mejor retroalimientación de los clientes, mejorando su experiencia, así como un mejor encaje de las características del siniestro con los recursos de la aseguradora. Es un proceso continuo de simplificación para el cliente que requerirá nuevos tipos de datos para realizarlo.
(*) LexisNexis Risk Solutions realizó una encuesta anónima, el Estudio de aseguradores de hogar del Reino Unido, del 14 de noviembre al 13 de diciembre de 2017.